Игорь Письменский: «К нам возвращается 90% за повторными заказами»

Один инвестор сказал, что главная цифра в любом проекте – процент возврата покупателей и добавил, что если за повторным заказом возвращается более 90% покупателей – он инвестирует не глядя, беда в том, что таких проектов почти не существует. Как сервису по доставке еды Food Balance удалось добиться такого фантастического возврата на «горячем», конкурентном рынке доставки готовых рационов – рассказывает основатель сервиса Игорь Письменский.

Игорь, а вы сами своей едой питаетесь?

С момента запуска я сам ем только Food Balance и считаю, что руководитель и владелец доставки здорового питания обязан так поступать и, кстати говоря, соответствующе выглядеть, быть лицом компании. Я не пойду к больному врачу, который себя не может вылечить.

Кстати, за эти же полгода, занимаясь силовыми с тренером я набрал 10 кг без лишнего жира, убедившись лично, насколько правильный рацион эффективнее любого комплекса спортпита.

Расскажите, где готовите?

Наше первое преимущество: мы отказались от идеи делать собственную кухню – это исключило в корне соблазны экономить на качестве и мы сразу перешагнули через этап становления производственных процессов, когда качество сильно “скачет”. Мы приходим к кухням, которые уже показали себя и для них мы выступаем и заказчиком, и контролирующим органом, который намного требовательнее и «злее» СЭС.

Например, на каждую отгрузку приезжает менеджер и проводит полную проверку по чек-листу, включая вкусовые пробы, затем каждый курьер проверяет комплектность и соответствие стандарту внешнего вида.

Это чьи кухни, при каких-то ресторанах?

Это не ресторанные кухни – скорее, пищевое производство. И для этих кухонь мы уже стали «якорным» заказчиком, приносим им ощутимую прибыль и загружаем, когда кухня все равно простаивает. И у нас всего три смены в неделю, это достаточно легко для производства.

Готовите 3 раза в неделю и привозите каждые 2 дня?

Да, и один раз везем 3-дневный рацион – просто неделя иначе не бьется. В блюдах на 3-й день мы просто используем естественные, натуральные консерванты, чтобы сроки хранения не нарушались.

Ок, кухни – первое преимущество, а второе?

Мы закупаем продукты на рынках.

То есть не поставщик вам все привозит, как это принято?

Не секрет, что многие производства работают с поставщиками: кто-то «молочку» возит, кто-то овощи, кто-то бакалею. Мы протестировали и поняли, что нас такой вариант не устраивает. Когда возит один поставщик, получается невыгодно: одни позиции у него конкурентоспособны, по другим – цены завышены, по третьим – нет хороших продуктов, мы не можем себе такое позволить.

В итоге мы приняли модель, которой пользуются как раз несетевые рестораны авторской кухни, но скрестили ее с пищевым производством. Наш шеф каждый день ездит на рынки.

Это довольно забавно, но самые качественные и свежие продукты на сегодняшний день по-прежнему на рынке. И на рынке есть и личный фактор: мы много покупаем, нашего повара знают, дают продукты из другой корзины.

За счет этого у нас в рационе всегда есть свежий кальмар, дальневосточный дикий лосось (а не чилийский с фермы, как чаще всего бывает), другие виды рыбы, морепродукты, индейка, хороший творог. И все это по достаточно неплохой цене.  Кстати, продукты мы закупаем в день приготовления.

А что за рынки, подскажете?

Южный рынок, Калининская овощебаза, рынок на Апраксина. Мы знаем, что, у кого и где лучше, нашего шефа там тоже хорошо знают и дают ему лучшее. Хотя в данном контексте неправильно называть его “шефом”, для этих задач есть модное слово “байер”.

Какой у вас объем продаж?

По клиентской базе, последняя цифра, которую я смотрел: около 400 человек, которых мы активно обслуживаем.

По объемам заказов – объем продаж «прыгающий», зависит от многих факторов – например, от даты выдачи зарплаты.

Очень часто заказывают еду курсами. Девушки хотят похудеть, быстро привести себя  в порядок. 2-3 недели они покупают, питаются. Потом расслабляются. И снова возвращаются.

Кстати, какой возврат клиентов, какова доля совершающих повторный заказ?

Очень высокая. По рациону Gold, а он у нас основной, повторный заказ делают около 90%. У нас очень высокая конверсия.

В чем ваш секрет, как сами думаете?

Мы концентрируемся на главном – на качестве нашего продукта и обслуживания.

В пищевой индустрии, как мне кажется, не так много сложностей. С другой стороны, качество – это вроде бы понятный показатель, но выстроить его на нужном уровне, учтя массу факторов, в особенности человеческий.  На словах проще, чем на деле. Это вопрос баланса стоимости продуктов, качества этих продуктов, опыта повара и множества других тонких настроек.

Вроде звучит понятно, но сложно пояснить, насколько здесь важен человеческий фактор. Если правильно людей выбрать, то продукт получается. Нам с этим повезло, а может быть, мы – молодцы. Но наши повара – настоящие повара.

Откуда вы их взяли?

Наш повар, который занимается Gold-тарифом, кормил питерское «Динамо», хорошо знаком и со спортивным питанием. Работал в ресторане, ушел в пищевое производство. На производстве небольшой ассортимент блюд, а тут мы с нашим меню, которое не повторяется почти месяц, ему есть, где развернуться, и я вижу блеск в глазах, когда мы обсуждаем какие-то блюда и новые варианты меню. Это важно, когда шеф хочет сделать продукт лучше и лучше. Любой негативный отзыв для него – как пощечина.

Кстати, вы отзывы клиентов собираете?

Работа с клиентами – наше третье преимущество. Мы выбрали стратегией общения «компанию с человеческим лицом»: за каждым клиентом закреплен свой менеджер, который постоянно на связи, обычно через WhattsApp или другой удобный клиенту месенджер. Каждому клиенту будут отвечать до 23.00 и отвечать оперативно. Более того – часто этот же самый менеджер вам и привозит рацион – то есть контакт с ним плотный.  У клиентов складываются доверительные отношения с менеджерами.

Мы всегда прозванием всех клиентов после доставки. И затем все отзывы обрабатываем. Если замечания имеют массовый характер: например, блюдом недовольны более 5% аудитории, оно будет либо немедленно исключено, заменено, либо доработано. Обычно все пожелания обрабатываются в течение недели. Такая перманентная работа с возражениями, позволила в очень короткие сроки выработать качественный продукт.

Видел у вас на сайте, что суточные меню начинаются от 800 ккал / сутки. В принципе, это заведомо нездорово – сидеть на такой голодной диете. Как вы к этому относитесь?

Этот рацион далеко не всем подойдет, но женщины хотят “чем меньш, тем лучше”, тут мы пошли на поводу у желаний клиента.  К счастью, чаще всего наш рацион на 800 ккал – база, к которой добавляют напитки, например, белковые коктейли, а это еще калорий 400 – в сумме уже 1200. По факту, это голодание в легком виде.

Но мы всех клиентов предупреждаем: они заходят через калькулятор, считают свою норму, мы им рекомендуем нужный рацион.

Хотя бывает и «диетологи» назначают пациентам по 800 ккал и спортивную нагрузку. Мы пытаемся как-то им объяснить, но конкурировать с «врачом» сложно.

А как вы считаете калории?

В профессиональных калькуляторах, с учетом термической обработки.

Вы сами едите только Food Balance, а что еще делаете в проекте самостоятельно?

Да, я самый строгий критик, ем все каждый день и если что-то не нравится – это сразу же уходит на кухню.

Много лично общаюсь с клиентами. Более того, на старте я сам развозил рационы. И до сих пор иногда могу сам привезти, если есть «выбивающийся» адрес.

Я каждый день лично общаюсь с нашими клиентами и не могу плохо накормить этих людей. Многие постоянные клиенты меня знают и знают, как я отношусь к проекту.

Еще я не поддерживаю подход по разделению «котлов»: когда «ценных» людей, знаменитостей и звезд кормят рационом из одних продуктов, а обычных людей – из продуктов подешевле и похуже.

У вас на картинках я видел красивую крафтовую упаковку, а на других фото – пластиковую – так вы в чем доставляете?

Мы ушли от крафтовой упаковки. Она красивая, но нефункциональная: протекает, не держит соусы, не держит уксусные блюда. И кроме пластика пока что на рынке ничего нет.

Как добиваетесь калорийности в высококалорийных рационах?

Мы оптимизировали рецептуру под высококалорийные блюда. Сейчас в высококалорийных рационах у нас средняя порция – 450-500 граммов – примерно поровну гарнира и мясного блюда, а также немного соуса.

Из масел в десерт кладем немного сливочного масла, для салатов используем натуральное оливковое масло, а не смесь оливкового с растительным.

Иногда используем и растительное – только потому что оно без запаха и его лучше добавлять в запеканку, чем оливковое.

Как у вас дела с десертами, особенно с низкокалорийными – обычно по ним проверяется качество?

Десерты – это наша гордость. Мы разработали линейку диетических тортиков, которые делаем с использованием протеина, без муки и сахара. Очень долго экспериментировали с сахарозаменителями и научились использовать стевию так, чтобы было вкусно.

Еще мы нашли эритрол – это натуральный сахарозаменитель, который изначально относится к спиртам. В нем нет калорий, нет вреда для зубов, он вообще не влияет на инсулин, а значит такое сладкое не грозит ожирением. При этом он может подвергаться любым термическим обработкам.

В кристаллической форме мы его используем в кондитерке, гордимся нашим низкокалорийным «Наполеоном».

Соль – тоже наша гордость. Из вегетарианской диеты я принес гималайскую розовую соль, это довольно дорогой, натуральный продукт, который мы используем во всех наших блюдах. Его отличительная особенность – богатый минеральный состав и отсутствие эффекта задержки воды.

О провалах расскажете? На что жалуются?

Я сам не ем мяса и предпочитаю рыбу и морепродукты, это вообще тренд в последнее время. Много современных исследований свидетельствуют о пользе ограничения мясного рациона, мы стараемся учитывать такие научные данные в разработке меню. И именно поэтому мы часто раньше получали от клиентов реакцию, что у нас мало мяса. Сейчас никто не жалуется, мы нашли решение, которое удовлетворило клиентов и учло научные данные о вреде отдельных видов мяса.

Мы достаточно много даем птицы, индейки, но ту же говядину даем не очень часто, а свинины в рационах вообще нет. Многие по этому поводу спрашивают.

Еще жалобы часто связаны с личными вкусовыми пристрастиями. Повар иногда пытается дать интересное блюдо, но люди просто это не едят, им не нравится.

Самый жесткий негативный отзыв был, когда мы попытались внедрить тофу. Причем, в виде супа с тофу. Это была моя идея. Но на второй день суп с тофу приобретает довольно специфический запах – есть его можно, он не испорчен, но пахнет тухлым. Супы вообще очень капризный продукт и легко приобретают плохой запах. В общем, с тех пор мы больше не делаем супов. Благо, что их диетическая ценность невелика.

На что жалуются еще?

Говорят, дорого у нас. Но мы не можем сделать также вкусно и дешевле. Секрет хорошей запеканки – хороший, дорогой творог. Я почему-то уверен, что наша маржа намного меньше, чем у многих конкурентов, кто продает рационы дешевле.

Повар советской закалки легко снизит себестоимость: например, вместо дорогого оливкового нальет в салат смесь оливкового и растительного, вместо котлеты из чистого фарша разбавит фарш крахмалом, и никто ничего не докажет, только лаборатория. И таких уловок очень много. Но мы так принципиально не делаем. Наш клиент платит за здоровое питание, а оно складывается прежде всего из качественных продуктов, которые не могут стоить дешево. Дешево – это уже не здоровое, а скорее “посчитанное” питание.

Сезонные факторы есть?

Зимой тяжело: декабря-январь – провальные месяцы. Сейчас идет всплеск, все готовятся к лету. Летом спрос не меньше – люди не хотят готовить, а хотят гулять.

Какие еще тренды отмечаете – куда движется индустрия?

Тренд, который мы запустили с Таней Рыбаковой – это микс программа + питание. Когда кроме еды вы можете получить в комплекте еще и, в хорошем смысле, пинок под зад.

И мы к такому больше всех готовы за счет нашего персонального менеджмента.

Еще у нас есть такое предложение: при заказе рациона на 2 недели наши дипломированные фитнес-тренеры проведут для вас персональную тренировку или консультацию. Причем, либо по скайпу, либо приедут в ваш зал,  вам надо только с вашим залом договориться.

Но на всякий случай у нас есть свой партнерский зал в Приморском районе Санкт-Петербурга.

То, что мы делаем с Таней Рыбаковой – это система ежедневных квестов. Я думаю, рынок будет двигаться туда.

Мы планируем развивать эту тему: разработаем систему заданий, сделай это, сфоткай, присядь, отчитайся.

Сколько вы вложили в проект?

На сегодняшний день мы проинвестировали всего около 1 миллиона рублей. Еще косвенно было проинвестировано очень много личным трудом, знаниями, без которых проект обошелся бы на пару миллионов дороже.

За счет аутсорса производства мы стартовали с относительно небольшими капиталовложениями, а еще – сразу же начали зарабатывать. После этапа отлаживания кухни и всех процессов, мы нашли для старта 35 первых клиентов (пятерых из них – бесплатно) и начали с этого объема.

Инвестиции ищете? Возьмете, если предложат?

Мы не считаем это перспективной стратегией. Мы растем со скоростью, которая нас устраивает и позволяет контролировать качество, реинвестируем прибыль. Пока нам хватает своих ресурсов.

Вы говорите «мы» – сколько в проекте акционеров и кто они?

Нас двое, я – это основной собственник, и инвестор, мой близкий друг. Мы вместе делали до этого проекты в IT сфере.

В Москву пойдете?

В Москву точно пойдем, более того: нас там ждут. Нам периодически пишут в социальных сетях: “напишите нам, как только вы придете в Москву, наши друзья ели в Питере и мы тоже хотим”.

Какие у вас вообще планы? Я так понимаю, постоянно расти?

Это план любого бизнеса.

А вообще мы просто делаем свою миссию. Мне близка японская философия бизнеса. Мои авторы про бизнес – Мацусита, Хонда и другие. Японцы рассматривают бизнес – как миссию: если ты сделаешь  для людей что-то полезное, то обязательно будешь расширяться, расти и зарабатывать, чтобы позитивно влиять на рынок питания.